Klacht indienen

Als u vindt dat u niet goed behandeld bent door een medewerker van de gemeente, kunt u hierover een klacht indienen bij de gemeente. U kunt ook de ombudsman verzoeken een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de (medewerker van de) gemeente zich tegenover u heeft gedragen.

Let op: De ombudsman stelt in principe pas een onderzoek in nadat u uw klacht eerst bij de gemeente hebt ingediend.

Hierna worden beide procedures beschreven:

Behandeling van uw klacht door de gemeente

U kunt een klacht mondeling of schriftelijk bij de gemeente indienen.

Mondelinge klacht

De gemeente is verplicht om uw klacht correct af te doen. Hoe de gemeente dit doet, verschilt van geval tot geval. Als u er om vraagt, moet de gemeente schriftelijk reageren op uw klacht. U kunt tegen de schriftelijke reactie van de gemeente niet in bezwaar en beroep gaan.

Schriftelijke klacht

Als u een schriftelijke klacht indient, is het van belang dat u bij uw klacht in ieder geval het volgende vermeldt:

Uw naam en adres
De datum waarop u de klacht heeft geschreven of getypt
Een omschrijving van de gedraging waarover uw klacht gaat

Voldoet uw klacht aan deze 3 punten, dan moet de gemeente zich bij de afhandeling van uw klacht aan een aantal regels houden:

De gemeente moet de ontvangst van uw klacht schriftelijk bevestigen.
Degene die uw klacht afhandelt, moet iemand anders zijn dan degene over wie u een klacht heeft.
De gemeente moet degene over wie u klaagt, een kopie van uw klacht sturen.
De gemeente moet u en degene over wie u klaagt in de gelegenheid stellen om tijdens een hoorzitting een mondelinge toelichting te geven op de klacht. Als er geen enkele goede reden bestaat voor uw klacht, kan de gemeente besluiten om geen hoorzitting te houden.
De gemeente moet uw klacht binnen 6 weken na ontvangst afhandelen. Als er een klachtadviescommissie is ingesteld, is deze termijn 10 weken. De gemeente kan de afhandeling eenmaal met 4 weken uitstellen. Ze moet u daarover wel schriftelijk informeren.
Als de gemeente besluit om uw klacht niet in behandeling te nemen, moet zij u hierover binnen 4 weken na ontvangst van uw klacht informeren. De gemeente kan besluiten uw schriftelijke klacht niet in behandeling te nemen als:
- U al eerder dezelfde klacht heeft ingediend en deze volgens de bovenbeschreven procedure is behandeld;
- De gedraging waarover u klaagt langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
- U bezwaar had kunnen maken tegen de gedraging waarover u klaagt.
  Tegen besluiten van de gemeente kunt u bezwaar maken. Onder de besluiten van de gemeente is meestal vermeld of en hoe u bezwaar kunt maken;
- Als u in beroep kan gaan tegen de gedraging waarover u klaagt;
- Als uw belang of de ernst van de gedraging gering is.

Bevat uw schriftelijke klacht niet alle drie de gegevens die hierboven genoemd worden? Dan is de gemeente niet verplicht om de hierboven genoemde regels te volgen. Hoe de gemeente uw klacht afhandelt, zal van geval tot geval verschillen.

Einde procedure

Zodra u vindt dat de gemeente naar uw tevredenheid aan uw klacht tegemoet is gekomen, kan de klachtprocedure worden stopgezet. De gemeente kan dus al bij binnenkomst van uw schriftelijke klacht telefonisch contact met u opnemen en proberen uw klacht af te handelen. Als u daarmee tevreden bent, is de klacht afgedaan en hoeft de bovenbeschreven procedure niet verder te worden gevolgd.

Klachtenregeling van uw gemeente:

Regels van Gemeente Kerkrade

Een klacht indienen

Als u van mening bent dat u niet behoorlijk behandeld bent door de gemeente, dan kunt u een klacht indienen. Klachten kunt u zowel mondeling als schriftelijk indienen.

Mondeling

Een mondeling ingediende klacht handelt de gemeente meestal informeel en in principe mondeling af en wordt niet geregistreerd.

Schriftelijk

Als u een uitgebreider onderzoek wilt, dan kunt u uw klacht beter schriftelijk indienen. Een schriftelijke klacht kunt u indienen bij de Sectordirecteur.

Voorwaarden schriftelijke klacht

Een schriftelijke klacht moet aan de volgende voorwaarden voldoen:

U moet uw naam en adres vermelden
De brief moet door u ondertekend zijn
U dient een omschrijving te geven van de gedraging waartegen u de klacht indient
Als uw schriftelijke klacht niet voldoet aan de voorwaarden voor het indienen van schriftelijke klachten, dan kan de gemeente u vragen om binnen 2 weken uw klacht nader toe te lichten

Uw klacht wordt niet behandeld als de klacht gaat over:

Algemeen gemeentelijk beleid of
Algemeen verbindende voorschriften of
Over gebeurtenissen waarbij de gemeente of de sector geen rol heeft gespeeld
Een gedraging die langer dan 1 jaar voor het indienen van het klaagschrift heeft plaatsgevonden.

Als de gemeente uw klacht niet in behandeling kan nemen dan krijgt u zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 4 weken nadat de gemeente de klacht heeft ontvangen, hiervan bericht.

Laatst bijgewerkt op 08-01-2013

Behandeling van uw klacht door de ombudsman

Als u een klacht hebt over (een medewerker van) de gemeente, kunt u de ombudsman vragen een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de (medewerker van de) gemeente zich tegenover u heeft gedragen. Voordat de ombudsman een onderzoek instelt is van belang dat u éérst uw klacht bij de gemeente heeft ingediend.

Hierna worden de volgende onderwerpen beschreven:

Nationale ombudsman, gemeentelijke ombudsman of ombudscommissie

De gemeente kan een eigen ombudsvoorziening hebben ingesteld. Dit kan een onafhankelijke klachtencommissie of een gemeentelijke ombudsman zijn. Als dat het geval is, kunt u daar met uw klacht terecht. Heeft de gemeente geen eigen ombudsman ingesteld? Dan kunt u uw klacht indienen bij de Nationale ombudsman. Klik hier om te bekijken waar u met uw klacht over de gemeente terecht kunt.

U kunt bij de ombudsman niet terecht met klachten over het beleid van de gemeente of klachten die gaan over een besluit waartegen u bezwaar had kunnen maken. Onder de besluiten van de gemeente is meestal vermeld of en hoe u bezwaar kunt maken. Twijfelt u of uw probleem een zaak voor de Nationale ombudsman is? Dan kunt u bellen naar telefoonnummer: 0800 - 33 55555.

Eisen verzoekschrift

Belangrijk is dat u de ombudsman schriftelijk vraagt om een onderzoek in te stellen. U moet in uw verzoekschrift in ieder geval het volgende vermelden:

Uw naam en adres
De datum waarop u het verzoekschrift heeft geschreven of getypt
Een omschrijving van de gedraging waarover uw klacht gaat, een omschrijving of de naam van degene(n) waarover u een klacht heeft
De reden van uw verzoek om een onderzoek in te stellen
Hoe u uw klacht bij de gemeente heeft ingediend en eventueel: de uitkomst van het onderzoek van de gemeente, het oordeel van de gemeente over deze uitkomst en de conclusies die de gemeente hieraan heeft verbonden.

Daarnaast is van belang dat u uw verzoekschrift ondertekent en dat u het op tijd indient. Op tijd indienen houdt in dat u het verzoekschrift indient:

Binnen een jaar nadat de gemeente u heeft geïnformeerd over haar standpunt in het onderzoek naar uw klacht; of
Binnen een jaar nadat de behandeling van uw klacht door de gemeente op een andere manier is geëindigd (zie: “Behandeling van uw klacht door de gemeente” bij einde procedure).

Als u uw verzoekschrift te laat indient, is de ombudsman niet verplicht om een onderzoek in te stellen naar uw klacht. Ook als uw verzoekschrift niet voldoet aan de onder a t/m e genoemde eisen, is hij in principe niet verplicht een onderzoek in stellen naar uw klacht. De ombudsman zal u wel nog in de gelegenheid stellen om uw verzoekschrift aan te vullen.

Behandeling van uw klacht

De ombudsman onderzoekt of de gemeente zich wel of niet correct heeft gedragen tegenover u. Naar aanleiding van zijn onderzoek, kan de ombudsman adviezen geven aan de gemeente. De ombudsman zal de gemeente dan een termijn geven waarbinnen zij iets met deze aanbeveling moet doen.

De ombudsman zal:

de gemeente,
degene(n) over wie u een klacht hebt
en ook u

gelegenheid geven om tijdens een hoorzitting een toelichting te geven op de klacht. Zodra de ombudsman het onderzoek afsluit, zal hij een rapport met zijn conclusies toesturen naar u, de gemeente en degene(n) waarover u klaagt.

Antwoord op vragen over het sociaal domein